保安服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定保安服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的基本要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于在北京市行政區(qū)域內(nèi),經(jīng)北京市公安局批準(zhǔn)、北京市工商行政管理局注冊(cè)的保安服務(wù)公司。
2 定義
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的保安服務(wù)及服務(wù)種類采用下列定義。
2．1 保安服務(wù)
依照法律、法規(guī)和國(guó)家關(guān)于保安服務(wù)的政策、規(guī)定，根據(jù)客戶的環(huán)境特點(diǎn)和要求，按照保安服務(wù)合同約定，采取巡邏、門衛(wèi)、守護(hù)、押運(yùn)、技術(shù)防范等形式，為客戶提供保衛(wèi)安全的相關(guān)服務(wù)。
2．2 巡邏服務(wù)
保安人員對(duì)特定區(qū)域、地段和目標(biāo)進(jìn)行的巡查、警戒的服務(wù)業(yè)務(wù)。
2．3 門衛(wèi)服務(wù)
保安人員對(duì)客戶單位出入口進(jìn)行把守、驗(yàn)證、檢查的服務(wù)業(yè)務(wù)。
2．4 守護(hù)服務(wù)
保安人員對(duì)特定的目標(biāo)進(jìn)行看護(hù)和守衛(wèi)的服務(wù)業(yè)務(wù)。
2．5 押運(yùn)服務(wù)
保安人員采取隨財(cái)物守衛(wèi)方式，保衛(wèi)客戶財(cái)物運(yùn)輸安全的服務(wù)業(yè)務(wù)。
2．6 技術(shù)防范服務(wù)
保安人員運(yùn)用科技手段和設(shè)備，為客戶指定的區(qū)域和目標(biāo)，設(shè)計(jì)、安裝各種報(bào)警器材并定期維護(hù)，提供接警、先期處警和其他相關(guān)的技防服務(wù)業(yè)務(wù)。
3 保安人員基本條件
3．1 政治素質(zhì)條件
3．1．1 愛(ài)祖國(guó)、愛(ài)人民、愛(ài)社會(huì)主義、愛(ài)科學(xué)。
3．1．2 無(wú)違法犯罪記錄。
3．1．3 愛(ài)崗敬業(yè)，恪盡職守。文明值勤，禮貌待人。遵紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)協(xié)作。
3．2 業(yè)務(wù)技能條件
3．2．1 具備基本法律知識(shí)及與保安相關(guān)的政策、規(guī)定。
3．2．2 具備一定語(yǔ)言和文字表達(dá)能力。
3．2．3 具備與崗位職責(zé)相應(yīng)的觀察、發(fā)現(xiàn)、處置問(wèn)題能力。
3．2．4 具備使用基本消防設(shè)備、通訊器材、技術(shù)防范設(shè)施設(shè)備和相關(guān)防衛(wèi)器械技能。
3．2．5 掌握一定防衛(wèi)和擒敵技能。
3．3 身體條件
男性身高1.70m以上，女性身高1.60m以上，雙眼裸視0.8以上，無(wú)色盲，身體健康，無(wú)紋身。
3．4 文化條件
具備初中以上學(xué)歷，特殊崗位應(yīng)具備相應(yīng)的文化業(yè)務(wù)知識(shí)。
4 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4．1 著裝
4．1．1 除不宜或者不需要著裝的情形外，在工作時(shí)間必須著保安制服。因私外出時(shí)應(yīng)著便服。
4．1．2 著保安制服時(shí)，要按規(guī)定佩帶保安標(biāo)志。
4．1．3 保安制服不準(zhǔn)與便服混穿，不同季節(jié)的保安制服不準(zhǔn)混穿。
4．1．4 在駐勤單位除工作外，著裝時(shí)可以不戴帽子。
4．1．5 著保安制服應(yīng)干凈整潔，不準(zhǔn)披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。
4．1．6 愛(ài)護(hù)和妥善保管保安制服和保安標(biāo)志。嚴(yán)禁將保安制服和保安標(biāo)志變賣、贈(zèng)送或借給他人。
4．1．7 著裝參加重要活動(dòng)時(shí)，只準(zhǔn)配戴領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)統(tǒng)一頒發(fā)的勛章、獎(jiǎng)?wù)潞妥C章，不準(zhǔn)配戴其他徽章和飾物。
4．2 儀容儀表
4．2．1 值勤時(shí)要儀表端莊，精神飽滿。
4．2．2 男性保安不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和胡須，女性保安發(fā)辮不得過(guò)肩。
4．2．3 不得染發(fā)，染指甲，不得化濃妝、戴首飾。
4．3 禮節(jié)
4．3．1 在下列場(chǎng)合行舉手禮：
4．3．1．1 著裝遇領(lǐng)導(dǎo)時(shí)。
4．3．1．2 站崗、值勤、交接班時(shí)。
4．3．1．3 糾正違章時(shí)。
4．3．1．4 受到領(lǐng)導(dǎo)接見(jiàn)、慰問(wèn)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)視察、檢查工作時(shí)。
4．3．1．5 參加外事活動(dòng)與外賓接觸時(shí)。
4．3．1．6 著裝在大會(huì)上發(fā)言開(kāi)始和結(jié)束時(shí)。
4．3．1．7 接受頒獎(jiǎng)時(shí)。
4．3．2 在參加集會(huì)、大型活動(dòng)奏國(guó)歌、升國(guó)旗時(shí)，要自行立正行注目禮。
4．3．3 對(duì)日常接觸的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可以不敬禮。
4．4 舉止
4．4．1 精神飽滿，姿態(tài)端正，動(dòng)作規(guī)范，舉止文明。
4．4．2 著裝外出工作、值勤和出入公共場(chǎng)所時(shí)，不準(zhǔn)袖手或?qū)⑹植迦胍露?。不?zhǔn)搭肩、挽臂、邊走邊吸煙、吃東西、嘻笑打鬧。不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔廢棄物。
4．4．3 不準(zhǔn)著制服在公共場(chǎng)所飲酒，嚴(yán)禁酗酒。
4．4．4 要自覺(jué)遵守公共秩序和社會(huì)公德，遵守《首都市民文明公約》。
4．4．5 要尊重少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣。
4．5 語(yǔ)言
4．5．1 在工作中使用語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確、文明規(guī)范，接觸群眾時(shí)，說(shuō)話要和氣，使用“你好、請(qǐng)、您、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”等禮貌語(yǔ)言。要注意稱謂的使用。在與少數(shù)民族、宗教人士、外籍人士交談時(shí)，不準(zhǔn)使用對(duì)方禁忌的語(yǔ)言。
4．5．2 值勤時(shí)應(yīng)講普通話。
4．6 崗位紀(jì)律
4．6．1 嚴(yán)格在法律規(guī)定的范圍內(nèi)開(kāi)展保安服務(wù)工作，不準(zhǔn)超越職責(zé)權(quán)限。
4．6．2 嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，不準(zhǔn)做與保安服務(wù)無(wú)關(guān)的事情。
4．6．3 不準(zhǔn)刁難群眾。
4．6．4 不準(zhǔn)脫崗、空崗、睡崗，不準(zhǔn)遲到、早退。
4．6．5 遵守客戶單位內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)客戶單位內(nèi)部的機(jī)密事項(xiàng)，不準(zhǔn)隨意打聽(tīng)、記錄、傳播。
4．6．6 未經(jīng)允許不準(zhǔn)動(dòng)用客戶物品和接受客戶贈(zèng)送的禮品。
4．6．7 要愛(ài)護(hù)公物。
4．6．8 有重要情況要妥善處置并及時(shí)上報(bào)。不準(zhǔn)遲報(bào)、漏報(bào)、隱瞞不報(bào)。
4．6．9 要認(rèn)真填寫值班記錄，做好交接班工作。
4．7 衛(wèi)生
4．7．1 要自覺(jué)維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，保持值勤區(qū)域整齊清潔。
4．7．2 內(nèi)務(wù)衛(wèi)生
4．7．2．1 床單、被褥整齊干凈，床下無(wú)雜物。
4．7．2．2 地面無(wú)煙頭、無(wú)痰跡、無(wú)紙屑。
4．7．2．3 門窗潔凈，玻璃明亮。
4．7．2．4 生活用品擺放整齊，統(tǒng)一規(guī)范。
4．7．2．5 不準(zhǔn)飼養(yǎng)寵物，不準(zhǔn)私自張貼、懸掛圖片、畫報(bào)。
5 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
依照保安服務(wù)合同提供防范性安全服務(wù)，維護(hù)客戶單位的安全和秩序，防止守護(hù)目標(biāo)受到不法侵害或?yàn)?zāi)害事故的損害，有效避免因服務(wù)提供方或保安人員責(zé)任造成客戶經(jīng)濟(jì)損失。滿足客戶單位安全需求。
5．1 巡邏服務(wù)
5．1．1 保安人員對(duì)特定區(qū)域、地段和目標(biāo)進(jìn)行的巡查、警戒，保衛(wèi)客戶安全。
5．1．1．1 通過(guò)巡邏，震懾不法分子，使其打消對(duì)客戶不法侵害的企圖。
5．1．1．2 通過(guò)巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑人員，對(duì)其進(jìn)行詢問(wèn)，對(duì)有作案嫌疑的，送交有關(guān)部門處理。
5．1．1．3 對(duì)正在發(fā)生的不法侵害行為，應(yīng)采取相應(yīng)措施，予以制止，將不法行為人送交公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門處理。
5．1．2 檢查、發(fā)現(xiàn)、報(bào)告并及時(shí)消除各種不安全隱患。防止火災(zāi)、爆炸等事故或搶劫、盜竊等不法侵害案件的發(fā)生。
5．1．3 在巡邏過(guò)程中，對(duì)已經(jīng)發(fā)生的不法侵害案件或?yàn)?zāi)害事故，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。
5．2 門衛(wèi)服務(wù)
5．2．1 保安人員對(duì)客戶單位出入口進(jìn)行把守、驗(yàn)證、檢查，保衛(wèi)客戶安全。
5．2．1．1 查驗(yàn)出入人員的證件，辦理登記手續(xù)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。
5．2．1．2 根據(jù)客戶的要求，對(duì)出入的人員、車輛攜帶或裝運(yùn)的物品進(jìn)行查驗(yàn)，防止客戶單位財(cái)物流失。
5．2．1．3 指揮、疏導(dǎo)出入車輛、清理無(wú)關(guān)人員，維護(hù)出入口的正常秩序。
5．2．1．4 及時(shí)發(fā)現(xiàn)不法行為人，截獲贓物，做好治安防范工作。
5．2．2 協(xié)助客戶單位做好來(lái)訪接待工作。
5．3 守護(hù)服務(wù)
5．3．1 保安人員對(duì)特定的目標(biāo)進(jìn)行看護(hù)和守衛(wèi)，保衛(wèi)客戶安全。
5．3．2 維護(hù)守衛(wèi)區(qū)域的正常秩序。及時(shí)制止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入守衛(wèi)范圍。
5．3．3 做好防火、防盜、防搶、防爆炸等工作。
5．4 押運(yùn)服務(wù)
5．4．1 保安人員采取隨財(cái)物守衛(wèi)方式，保衛(wèi)客戶的財(cái)物運(yùn)輸安全。
5．4．2 防止押運(yùn)財(cái)物被盜、被搶或遭受其他不法侵害。
5．4．3 通過(guò)安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不安全隱患，防止發(fā)生火災(zāi)、爆炸等事故。
5．4．4對(duì)押送財(cái)物置放、運(yùn)輸?shù)臈l件、環(huán)境等情況，進(jìn)行巡視檢查，防止發(fā)生擠壓、丟失等情況。
5．4．5 對(duì)押送的財(cái)物要進(jìn)行清點(diǎn)、核對(duì)，防止出現(xiàn)差錯(cuò)。
5．5 技術(shù)防范服務(wù)
5．5．1 保安人員運(yùn)用科技手段和設(shè)備，為客戶指定的區(qū)域和目標(biāo)，設(shè)計(jì)、安裝各種報(bào)警器材并定期維護(hù)，提供接警、先期處警和其他相關(guān)的技防服務(wù)業(yè)務(wù)，保衛(wèi)客戶安全。
5．5．1．1 防止客戶單位遭受不法侵害。
5．5．1．2 接到入網(wǎng)客戶的報(bào)警信息，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行先期處置。
5．5．1．3 對(duì)正在發(fā)生的不法侵害行為，應(yīng)采取措施制止，對(duì)不法行為人應(yīng)立即送交公安機(jī)關(guān)
處理。
5．5．1．4 對(duì)于誤報(bào)警應(yīng)迅速給予排除。
5．5．2 對(duì)聯(lián)網(wǎng)報(bào)警客戶的技防設(shè)備，應(yīng)定期進(jìn)行巡檢維護(hù)，防止設(shè)備出現(xiàn)故障。
5．5．3 技防設(shè)備的安裝，應(yīng)嚴(yán)格遵照有關(guān)技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
5．5．4 對(duì)于客戶提出的設(shè)備報(bào)修、移機(jī)應(yīng)迅速給予處理。
6 保安設(shè)備設(shè)施
保安設(shè)備設(shè)施應(yīng)滿足提供服務(wù)的要求，對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行適當(dāng)維護(hù)，確保設(shè)備設(shè)施始終處于完好有效狀態(tài)。
7 保安服務(wù)質(zhì)量的檢查與改進(jìn)
7．1 檢查的內(nèi)容與方式
7．1．1 檢查內(nèi)容
根據(jù)DB11/T 130-2001《保安服務(wù)操作規(guī)程》和本標(biāo)準(zhǔn)的要求，對(duì)保安服務(wù)和隊(duì)伍管理情況進(jìn)行全面考核、檢查。
7．1．2． 檢查方式
7．1．2．1 監(jiān)督核查
1)獨(dú)立駐勤保安隊(duì)自查。
2)大、中隊(duì)對(duì)獨(dú)立駐勤保安隊(duì)的檢查。
3)分公司對(duì)大、中隊(duì)的檢查和對(duì)獨(dú)立駐勤保安隊(duì)的抽查，受理客戶投訴。
4)總公司對(duì)所屬分公司進(jìn)行檢查，對(duì)獨(dú)立駐勤保安隊(duì)抽查。
5)總公司保安糾察隊(duì)對(duì)所屬的保安隊(duì)伍進(jìn)行糾察和檢查。
6)分公司保安糾察隊(duì)對(duì)所屬保安隊(duì)進(jìn)行日常糾察和檢查。
7）保安人員對(duì)保安服務(wù)質(zhì)量及管理進(jìn)行監(jiān)督，提出意見(jiàn)和建議。
7．1．2．2 客戶評(píng)價(jià)
1)分公司定期向客戶單位征求意見(jiàn)。
2)發(fā)放征求意見(jiàn)表。
3)公布保安服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話。
4)駐勤保安隊(duì)經(jīng)常向客戶單位匯報(bào)工作，征求意見(jiàn)。
5)做好投訴接待工作。
7．1．3檢查記錄
以上檢查方式，均應(yīng)有詳細(xì)的記錄。
7．2 服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)與提高
7．2．1 對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和客戶、群眾的意見(jiàn)、建議及投訴，認(rèn)真進(jìn)行匯總、分析和研究，有針對(duì)性地制定具體的改進(jìn)方案和措施。
7．2．2 對(duì)改進(jìn)方案和措施的落實(shí)情況及改進(jìn)的效果，進(jìn)行復(fù)查和評(píng)價(jià)，使服務(wù)質(zhì)量得到改進(jìn)和提高。將改進(jìn)的方案、措施及效果主動(dòng)向客戶、群眾反饋。
